uber

Jak poin­for­mo­wał przed­wczo­raj Uber, hake­rzy wykra­dli dane 57 milio­nów użyt­kow­ni­ków apli­ka­cji (zarów­no pasa­że­rów jak i kie­row­ców). Startup z San Francisco zapła­cił 100 tysię­cy dola­rów wła­my­wa­czom by dane usu­nę­li. Najbardziej szo­ku­je jed­nak fakt, że to wszyst­ko mia­ło miej­sce w 2016 roku.

Szczerze mówiąc, jesz­cze rok temu bar­dzo chwa­li­łem Ubera. I cią­gle będę chwa­lił, za pro­sto­tę i wygo­dę ich prze­jaz­dów, za zmia­nę i roz­wój skost­nia­łe­go ryn­ku prze­wo­zów w Polsce. Za rewe­la­cyj­ne podej­ście do klien­ta… oh wait… za to już nie.

Rozdawanie dar­mo­wych prze­jaz­dów, sta­ran­ne pro­jek­to­wa­nie inter­fej­su, by był moż­li­wie jak naj­wy­god­niej­szy w obsłu­dze, a tak­że spraw­ne roz­wią­zy­wa­nie wszel­kich pro­ble­mów z opła­ta­mi, to zde­cy­do­wa­nie pro­klienc­kie prak­ty­ki. Każda roz­sąd­na fir­ma zali­czy­ła­by do nich rów­nież infor­mo­wa­nie użyt­kow­ni­ków o kra­dzie­ży ich danych. Jednak nie Uber.

Uber sta­ra się zamia­tać trud­ne spra­wy pod dywan. Było tak w przy­pad­ku oskar­żeń o mole­sto­wa­nie byłej pra­cow­ni­cy, było tak rów­nież w przy­pad­ku kra­dzie­ży danych użyt­kow­ni­ków. O ile pierw­sza kwe­stia nie ma bez­po­śred­nie­go prze­ło­że­nia na użyt­kow­ni­ków, o tyle dru­ga to prze­jaw więk­szej dba­ło­ści o wła­sny PR niż o bez­pie­czeń­stwo klien­tów. To nie jest pro­klienc­kie.

W takiej sytu­acji naj­lep­szym co może zro­bić fir­ma, to nie doga­da­nie się z hake­ra­mi, ale jak naj­szyb­sze infor­mo­wa­nie użyt­kow­ni­ków o tym, że ich dane zosta­ły wykra­dzio­ne. Skoro Uber nie był w sta­nie nale­ży­cie zabez­pie­czyć danych 57 milio­nów klien­tów, powi­nien przy­naj­mniej dać im szan­se zabez­pie­cze­nia się przed skut­ka­mi tej­że kra­dzie­ży.

Tak postą­pi­ła by fir­ma, któ­rej bez­pie­czeń­stwo użyt­kow­ni­ków nie jest obo­jęt­ne.

Rodzime podwór­ko

Polska jest jed­nym z kra­jów, w któ­rym Uber roz­wi­ja się naj­szyb­ciej. Szczególnie dobrze radzi sobie w Warszawie, gdzie przy­mie­rza się do uru­cho­mie­nia usłu­gi uberPOOL, czy­li miej­skie­go car­po­olin­gu. PR pol­skie­go oddzia­łu prze­ści­ga się w orga­ni­zo­wa­niu coraz gło­śniej­szych akcji: z dostar­cza­niem pącz­ków, lodów czy cho­inek lub — jak ostat­nio — lotu heli­kop­te­rem.

Fajnie, że takie akcje orga­ni­zu­ją. Dobrze, że podej­mu­ją dzia­ła­nia ku temu, by być miej­skim BlaBlaCarem, bo to pozwo­li im “uciec do przo­du” przed zmia­na­mi praw­ny­mi na ryn­ku prze­wo­zów, a użyt­kow­ni­kom pozwo­li na tań­sze poru­sza­nie się po mie­ście.

Znam jed­nak wie­le osób korzy­sta­ją­cych z plat­for­my (a nawet sam się do nich zali­czam), któ­re zauwa­ża­ją pogor­sze­nie jako­ści usług. Pasażerowie narze­ka­ją na sła­bą zna­jo­mość mia­sta i pro­ble­my z komu­ni­ka­cją w języ­ku pol­skim. Wynika to przede wszyst­kim z tego, że od dłuż­sze­go cza­su (przede wszyst­kim w Warszawie) wśród kie­row­ców Ubera domi­nu­ją ci zza wschod­niej gra­ni­cy, a będąc bar­dziej dokład­nym — wyni­ka to z mode­lu w jakim naj­czę­ściej współ­pra­cu­ją z plat­for­mą.

Polska pośred­ni­ka­mi stoi

Wraz z roz­wo­jem Ubera w Polsce zaczę­li poja­wiać się licz­ni pośred­ni­cy — fir­my zatrud­nia­ją­ce kie­row­ców nie­po­sia­da­ją­cych swo­ich samo­cho­dów lub nie­chęt­nych do podej­mo­wa­nia ryzy­ka zwią­za­ne­go z zakła­da­niem dzia­łal­no­ści gospo­dar­czej czy leasin­go­wa­niem samo­cho­du. Taka for­ma współ­pra­cy kie­row­cy wyglą­da naj­czę­ściej tak, że wyko­nu­je on prze­wo­zy samo­cho­dem pośred­ni­ka, na zmia­nę z inny­mi kie­row­ca­mi, według gra­fi­ka.

W ten spo­sób pośred­nik zapew­nia Uberowi dostęp­ność usług 24h na dobę. Kierowcy nato­miast prze­wo­żą pasa­że­rów czę­sto przez 12h z rzę­du (bo tyle stan­dar­do­wo trwa zmia­na u pośred­ni­ków), za bar­dzo okro­jo­ną staw­kę. Najczęściej na takie warun­ki godzą się kie­row­cy zza wschod­niej gra­ni­cy. A ponie­waż zna­jo­mość języ­ka czy topo­gra­fii mia­sta nie jest wyma­ga­na przez Ubera, nie jest rów­nież wyma­ga­na przez pośred­ni­ków. Nietrudno stąd już wyde­du­ko­wać dla­cze­go pasa­że­ro­wie tak narze­ka­ją.

Mimo czę­ste­go wyty­ka­nia tego pro­ble­mu w deba­cie, Uber raczej nie robi nic by nie­mu prze­ciw­dzia­łać. Bardzo moż­li­we, że dzie­je się tak dla­te­go, że głów­nie dzię­ki pośred­ni­kom usłu­ga ma szan­se funk­cjo­no­wać przez całą dobę. Z jed­nej stro­ny to rów­nież zale­ta — być może bez tych pośred­ni­ków zamó­wie­nie prze­jaz­du w środ­ku nocy w zwy­kły, nie­im­pre­zo­wy dzień gra­ni­czy­ło­by z cudem.

Z dru­giej stro­ny, dobrze by było wypra­co­wać taki model, któ­ry zapew­niał­by pasa­że­rom kie­row­ców 24h na dobę i jed­no­cze­śnie nie powo­do­wał wska­za­nych pro­ble­mów. Częściowo takim mode­lem jest uberSELECT — za ciut więk­szą opła­tą pasa­żer ma być prze­wie­zio­ny samo­cho­dem lep­szej kla­sy i przez bar­dziej szcze­gó­ło­wo spraw­dza­ne­go kie­row­cę. Niestety ta usłu­ga nie jest dostęp­na we wszyst­kich mia­stach, w któ­rych dzia­ła Uber.

A co z klien­ta­mi, któ­rzy ocze­ku­ją dobrych kie­row­ców w regu­lar­nej cenie? Nie jest wygó­ro­wa­ne życze­nie, któ­re jak na razie pozo­sta­je raczej bez odpo­wie­dzi.

Share: