Pracowałem kie­dyś w ty­po­wym call cen­ter. Praca jak każ­da inna pra­ca dla dzie­więt­na­sto­lat­ka za­raz po ma­tu­rze, któ­ry wła­śnie prze­pro­wa­dził się do no­we­go mia­sta. Moja po­cząt­ko­wa fa­scy­na­cja tym miej­scem szyb­ko za­mie­ni­ła się we fru­stra­cję, kie­dy do­tar­ło do mnie, że je­dy­ną stra­te­gię sto­so­wa­ną przez me­na­dże­rów moż­na stre­ścić jed­nym, pro­stym sło­wem – wię­cej.

Więcej, wię­cej, wię­cej. Więcej dzwo­nić, sto­so­wać wię­cej tech­nik sprze­da­ży, wię­cej razy pró­bo­wać za­my­kać sprze­daż. W ten spo­sób mie­li­śmy pod­pi­sy­wać wię­cej umów, tyl­ko, że tak się nie dzia­ło. A po­win­no, bo to prze­cież taka świet­na stra­te­gia, zgo­dzi się pan ze mną pa­nie Michale, praw­da? No nie zgo­dzę się.

Pracowała w tej fir­mie dziew­czy­na, któ­ra wy­ko­ny­wa­ła o wie­le mniej te­le­fo­nów niż resz­ta, spę­dza­ła 3 razy wię­cej cza­su na prze­rwa­ch, a za­wie­ra­ła 2 razy wię­cej umów niż po­zo­sta­li. Była ta­kim wy­bit­nym sprze­daw­cą? A może jest w tym ja­kaś pra­wi­dło­wo­ść i ta sama dziew­czy­na pra­cu­jąc jak wszy­scy osią­ga­ła­by gor­sze wy­ni­ki? Myślę, że i jed­no, i dru­gie.

Powtórka z matematyki

Chociaż je­śli mnie pa­mięć nie myli, pierw­szy raz stycz­no­ść z krzy­wą dzwo­no­wą mia­łem na lek­cji bio­lo­gii, kie­dy oma­wia­li­śmy roz­kład nor­mal­ny cech w po­pu­la­cji, czy coś ta­kie­go. Nie pa­mię­tam do­kład­nie, bo lek­cje bio­lo­gii były dla mnie rów­nie pa­sjo­nu­ją­ce co wy­bie­ra­nie no­we­go ze­sta­wu sztuć­ców w IKEI. Trudno było ukryć pod­nie­ce­nie. Za to ła­two moż­na było prze­oczyć jak przy­dat­nym na­rzę­dziem może być ta krzy­wa, opi­su­ją­ca prze­cież wie­le za­leż­no­ści.

Większość lu­dzi do­strze­ga­jąc za­leż­no­ść w oto­cze­niu, wy­obra­ża ją so­bie jako funk­cję o ta­kiej sa­mej mo­no­to­nicz­no­ści w ca­łej dzie­dzi­nie. No do­bra, nie wszy­scy mie­li roz­sze­rzo­ną ma­te­ma­ty­kę w li­ceum i wy­obra­ża­ją so­bie na co dzień róż­ne funk­cje, a już na pew­no nie ich wy­kre­sy. Chodzi o to, że kie­dy w oto­cze­niu wi­dzą, że y za­le­ży od x i w kon­kret­nym przy­pad­ku im więk­sze x, tym więk­sze y, to bę­dzie tak się dzia­ło w każ­dym przy­pad­ku. (Lub na tej sa­mej za­sa­dzie kie­dy y ma­le­je przy wzro­ście x – funk­cja ma­le­ją­ca.)

W prak­ty­ce nie ma jed­nak ta­ki­ch pro­sty­ch pra­wi­dło­wo­ści, za to czę­sto przy­bie­ra­ją one cha­rak­ter krzy­wej dzwo­no­wej. Kilka przy­kła­dów:

Zamożność ro­dzi­ców, a ła­two­ść wy­cho­wy­wa­nia dzie­ci. Trudno jest być do­brym ro­dzi­cem le­d­wo wią­żąc ko­niec z koń­cem. Zapieprzając na dwa eta­ty czy­tać dzie­cia­kom baj­ki na do­bra­noc. I nie cho­dzi mi o to, że bied­niej­si ro­dzi­ce są gor­si, tyl­ko o to, że jest im trud­niej wy­cho­wać dzie­ci. Wyższa wy­pła­ta nie czy­ni ni­ko­go lep­szym ro­dzi­cem, ale z pew­no­ścią czy­ni by­cie do­brym ro­dzi­cem ła­twiej­szym. Dla każ­de­go kto nie uro­dził się w ro­dzi­nie mi­lio­ne­rów jest to pew­nie oczy­wi­ste. Ale czy za­ra­bia­jąc 100 tys. zł mie­sięcz­nie cią­gle ła­twiej wy­cho­wu­je się dziec­ko, niż kie­dy za­ra­bia się o jed­no zero mniej? Czy ła­twiej od­mó­wić na­sto­let­niej cór­ce ku­po­wa­nia co rok no­we­go iPhone’a nie mo­gąc po­wie­dzieć „nie stać nas”? Jak na­uczyć pra­co­wi­to­ści ko­goś, kto od uro­dze­nia ma wszyst­ko cze­go du­sza za­pra­gnie?

Liczba uczniów w kla­sie, a ich wy­ni­ki w na­uce. Teoretycznie im mniej licz­na kla­sa, tym lep­sze wy­ni­ki po­win­ni osią­gać po­szcze­gól­ni ucznio­wie. Z pew­no­ścią spraw­dza się to, gdy li­czeb­no­ść kla­sy zmniej­szy­my z 40 do 20 osób. Nauczyciele dzię­ki temu są w sta­nie po­świę­cić wię­cej uwa­gi każ­de­mu ucznio­wi, ła­twiej im za­pa­no­wać nad kla­są. Teoretycznie te same ko­rzy­ści po­win­ny pły­nąć ze zmniej­sze­nia licz­by uczniów z 20 do 10. Okazuje się, że kla­sy 10-oso­bo­we wca­le nie osią­ga­ją lep­szy­ch wy­ni­ków niż kla­sy 20-oso­bo­we. Procentowo to taki sam spa­dek li­czeb­no­ści, jed­nak na­uczy­ciel nie po­świę­ca wię­cej cza­su po­szcze­gól­nym uczniom, a 10 osób ła­twiej zdo­mi­no­wać kla­so­we­mu mą­dra­li. Grupa jest mniej róż­no­rod­na i mniej chce dys­ku­to­wać. To od­bi­ja się ne­ga­tyw­nie na wy­ni­ka­ch uczniów.

więcej znaczy lepiej

Krzywa dzwo­no­wa opi­su­ją­ca za­leż­no­ść mię­dzy daw­ką wi­ta­min, a skut­ka­mi dla zdro­wia.

Czasem mniej będzie znaczyło lepiej

Oczywiście za­leż­no­ści wy­stę­pu­ją­ce w świe­cie nie są tak ide­al­nie sy­me­trycz­ne jak wy­kres na ob­raz­ku wy­żej, ale wie­le z nich ma zbli­żo­ny kształt. Fajnie jest mieć tego świa­do­mo­ść i za­mia­st ro­bić cią­gle wię­cej, po­szu­kać opty­mal­ne­go roz­wią­za­nia.

Na przy­kład wte­dy, gdy zdzie­ra się gar­dło pró­bu­jąc wci­snąć jak naj­wię­cej no­wy­ch abo­na­men­tów na te­le­fon. Może lep­szy wy­nik sprze­da­ży uda się osią­gnąć pra­cu­jąc mniej in­ten­syw­nie. Może kie­dy wię­cej cza­su spę­dzi­sz na prze­rwie bę­dzie­sz bar­dziej prze­ko­nu­ją­cy w roz­mo­wa­ch z klien­ta­mi i sprze­da­sz wię­cej. Podejrzewam, że wie­le osób z call cen­ter, w któ­rym pra­co­wa­łem mo­gło osią­gać o wie­le lep­sze wy­ni­ki, gdy­by me­na­dże­ro­wie po­eks­pe­ry­men­to­wa­li i po­zwo­li­li wię­cej cza­su po­świę­cać na prze­rwę od, było nie było, wy­czer­pu­ją­cej pra­cy.

Podobnie uwa­żam, że war­to eks­pe­ry­men­to­wać w ży­ciu co­dzien­nym. Może tro­chę mniej na­uki, a wię­cej snu po­zwo­li le­piej przy­go­to­wać się do eg­za­mi­nu. Może tro­chę mniej tre­nin­gów w ty­go­dniu, a wię­cej cza­su na re­ge­ne­ra­cję po­zwo­li szyb­ciej osią­gnąć wy­ma­rzo­ną syl­wet­kę. Może tro­chę mniej pra­cy przed kom­pu­te­rem, a wię­cej ru­chu na świe­żym po­wie­trzu po­zwo­li zmie­ścić się w ter­mi­nie z pro­jek­tem.


Przeczytaj także: