więcej znaczy lepiej

Pracowałem kiedyś w typowym call center. Praca jak każda inna praca dla dziewiętnastolatka zaraz po maturze, który właśnie przeprowadził się do nowego miasta. Moja początkowa fascynacja tym miejscem szybko zamieniła się we frustrację, kiedy dotarło do mnie, że jedyną strategię stosowaną przez menadżerów można streścić jednym, prostym słowem — więcej.

Więcej, więcej, więcej. Więcej dzwonić, stosować więcej technik sprzedaży, więcej razy próbować zamykać sprzedaż. W ten sposób mieliśmy podpisywać więcej umów, tylko, że tak się nie działo. A powinno, bo to przecież taka świetna strategia, zgodzi się pan ze mną panie Michale, prawda? No nie zgodzę się.

Pracowała w tej firmie dziewczyna, która wykonywała o wiele mniej telefonów niż reszta, spędzała 3 razy więcej czasu na przerwach, a zawierała 2 razy więcej umów niż pozostali. Była takim wybitnym sprzedawcą? A może jest w tym jakaś prawidłowość i ta sama dziewczyna pracując jak wszyscy osiągałaby gorsze wyniki? Myślę, że i jedno, i drugie.

Powtórka z matematyki

Chociaż jeśli mnie pamięć nie myli, pierwszy raz styczność z krzywą dzwonową miałem na lekcji biologii, kiedy omawialiśmy rozkład normalny cech w populacji, czy coś takiego. Nie pamiętam dokładnie, bo lekcje biologii były dla mnie równie pasjonujące co wybieranie nowego zestawu sztućców w IKEI. Trudno było ukryć podniecenie. Za to łatwo można było przeoczyć jak przydatnym narzędziem może być ta krzywa, opisująca przecież wiele zależności.

Większość ludzi dostrzegając zależność w otoczeniu, wyobraża ją sobie jako funkcję o takiej samej monotoniczności w całej dziedzinie. No dobra, nie wszyscy mieli rozszerzoną matematykę w liceum i wyobrażają sobie na co dzień różne funkcje, a już na pewno nie ich wykresy. Chodzi o to, że kiedy w otoczeniu widzą, że y zależy od x i w konkretnym przypadku im większe x, tym większe y, to będzie tak się działo w każdym przypadku. (Lub na tej samej zasadzie kiedy y maleje przy wzroście x — funkcja malejąca.)

W praktyce nie ma jednak takich prostych prawidłowości, za to często przybierają one charakter krzywej dzwonowej. Kilka przykładów:

Zamożność rodziców, a łatwość wychowywania dzieci. Trudno jest być dobrym rodzicem ledwo wiążąc koniec z końcem. Zapieprzając na dwa etaty czytać dzieciakom bajki na dobranoc. I nie chodzi mi o to, że biedniejsi rodzice są gorsi, tylko o to, że jest im trudniej wychować dzieci. Wyższa wypłata nie czyni nikogo lepszym rodzicem, ale z pewnością czyni bycie dobrym rodzicem łatwiejszym. Dla każdego kto nie urodził się w rodzinie milionerów jest to pewnie oczywiste. Ale czy zarabiając 100 tys. zł miesięcznie ciągle łatwiej wychowuje się dziecko, niż kiedy zarabia się o jedno zero mniej? Czy łatwiej odmówić nastoletniej córce kupowania co rok nowego iPhone’a nie mogąc powiedzieć “nie stać nas”? Jak nauczyć pracowitości kogoś, kto od urodzenia ma wszystko czego dusza zapragnie?

Liczba uczniów w klasie, a ich wyniki w nauce. Teoretycznie im mniej liczna klasa, tym lepsze wyniki powinni osiągać poszczególni uczniowie. Z pewnością sprawdza się to, gdy liczebność klasy zmniejszymy z 40 do 20 osób. Nauczyciele dzięki temu są w stanie poświęcić więcej uwagi każdemu uczniowi, łatwiej im zapanować nad klasą. Teoretycznie te same korzyści powinny płynąć ze zmniejszenia liczby uczniów z 20 do 10. Okazuje się, że klasy 10-osobowe wcale nie osiągają lepszych wyników niż klasy 20-osobowe. Procentowo to taki sam spadek liczebności, jednak nauczyciel nie poświęca więcej czasu poszczególnym uczniom, a 10 osób łatwiej zdominować klasowemu mądrali. Grupa jest mniej różnorodna i mniej chce dyskutować. To odbija się negatywnie na wynikach uczniów.

więcej znaczy lepiej

Krzywa dzwonowa opisująca zależność między dawką witamin, a skutkami dla zdrowia.

Czasem mniej będzie znaczyło lepiej

Oczywiście zależności występujące w świecie nie są tak idealnie symetryczne jak wykres na obrazku wyżej, ale wiele z nich ma zbliżony kształt. Fajnie jest mieć tego świadomość i zamiast robić ciągle więcej, poszukać optymalnego rozwiązania.

Na przykład wtedy, gdy zdziera się gardło próbując wcisnąć jak najwięcej nowych abonamentów na telefon. Może lepszy wynik sprzedaży uda się osiągnąć pracując mniej intensywnie. Może kiedy więcej czasu spędzisz na przerwie będziesz bardziej przekonujący w rozmowach z klientami i sprzedasz więcej. Podejrzewam, że wiele osób z call center, w którym pracowałem mogło osiągać o wiele lepsze wyniki, gdyby menadżerowie poeksperymentowali i pozwolili więcej czasu poświęcać na przerwę od, było nie było, wyczerpującej pracy.

Podobnie uważam, że warto eksperymentować w życiu codziennym. Może trochę mniej nauki, a więcej snu pozwoli lepiej przygotować się do egzaminu. Może trochę mniej treningów w tygodniu, a więcej czasu na regenerację pozwoli szybciej osiągnąć wymarzoną sylwetkę. Może trochę mniej pracy przed komputerem, a więcej ruchu na świeżym powietrzu pozwoli zmieścić się w terminie z projektem.


Share: