więcej znaczy lepiej

Pracowałem kie­dyś w typo­wym call cen­ter. Praca jak każ­da inna pra­ca dla dzie­więt­na­sto­lat­ka zaraz po matu­rze, któ­ry wła­śnie prze­pro­wa­dził się do nowe­go mia­sta. Moja począt­ko­wa fascy­na­cja tym miej­scem szyb­ko zamie­ni­ła się we fru­stra­cję, kie­dy dotar­ło do mnie, że jedy­ną stra­te­gię sto­so­wa­ną przez mena­dże­rów moż­na stre­ścić jed­nym, pro­stym sło­wem — wię­cej.

Więcej, wię­cej, wię­cej. Więcej dzwo­nić, sto­so­wać wię­cej tech­nik sprze­da­ży, wię­cej razy pró­bo­wać zamy­kać sprze­daż. W ten spo­sób mie­li­śmy pod­pi­sy­wać wię­cej umów, tyl­ko, że tak się nie dzia­ło. A powin­no, bo to prze­cież taka świet­na stra­te­gia, zgo­dzi się pan ze mną panie Michale, praw­da? No nie zgo­dzę się.

Pracowała w tej fir­mie dziew­czy­na, któ­ra wyko­ny­wa­ła o wie­le mniej tele­fo­nów niż resz­ta, spę­dza­ła 3 razy wię­cej cza­su na prze­rwach, a zawie­ra­ła 2 razy wię­cej umów niż pozo­sta­li. Była takim wybit­nym sprze­daw­cą? A może jest w tym jakaś pra­wi­dło­wość i ta sama dziew­czy­na pra­cu­jąc jak wszy­scy osią­ga­ła­by gor­sze wyni­ki? Myślę, że i jed­no, i dru­gie.

Powtórka z mate­ma­ty­ki

Chociaż jeśli mnie pamięć nie myli, pierw­szy raz stycz­ność z krzy­wą dzwo­no­wą mia­łem na lek­cji bio­lo­gii, kie­dy oma­wia­li­śmy roz­kład nor­mal­ny cech w popu­la­cji, czy coś takie­go. Nie pamię­tam dokład­nie, bo lek­cje bio­lo­gii były dla mnie rów­nie pasjo­nu­ją­ce co wybie­ra­nie nowe­go zesta­wu sztuć­ców w IKEI. Trudno było ukryć pod­nie­ce­nie. Za to łatwo moż­na było prze­oczyć jak przy­dat­nym narzę­dziem może być ta krzy­wa, opi­su­ją­ca prze­cież wie­le zależ­no­ści.

Większość ludzi dostrze­ga­jąc zależ­ność w oto­cze­niu, wyobra­ża ją sobie jako funk­cję o takiej samej mono­to­nicz­no­ści w całej dzie­dzi­nie. No dobra, nie wszy­scy mie­li roz­sze­rzo­ną mate­ma­ty­kę w liceum i wyobra­ża­ją sobie na co dzień róż­ne funk­cje, a już na pew­no nie ich wykre­sy. Chodzi o to, że kie­dy w oto­cze­niu widzą, że y zale­ży od x i w kon­kret­nym przy­pad­ku im więk­sze x, tym więk­sze y, to będzie tak się dzia­ło w każ­dym przy­pad­ku. (Lub na tej samej zasa­dzie kie­dy y male­je przy wzro­ście x — funk­cja male­ją­ca.)

W prak­ty­ce nie ma jed­nak takich pro­stych pra­wi­dło­wo­ści, za to czę­sto przy­bie­ra­ją one cha­rak­ter krzy­wej dzwo­no­wej. Kilka przy­kła­dów:

Zamożność rodzi­ców, a łatwość wycho­wy­wa­nia dzie­ci. Trudno jest być dobrym rodzi­cem led­wo wią­żąc koniec z koń­cem. Zapieprzając na dwa eta­ty czy­tać dzie­cia­kom baj­ki na dobra­noc. I nie cho­dzi mi o to, że bied­niej­si rodzi­ce są gor­si, tyl­ko o to, że jest im trud­niej wycho­wać dzie­ci. Wyższa wypła­ta nie czy­ni niko­go lep­szym rodzi­cem, ale z pew­no­ścią czy­ni bycie dobrym rodzi­cem łatwiej­szym. Dla każ­de­go kto nie uro­dził się w rodzi­nie milio­ne­rów jest to pew­nie oczy­wi­ste. Ale czy zara­bia­jąc 100 tys. zł mie­sięcz­nie cią­gle łatwiej wycho­wu­je się dziec­ko, niż kie­dy zara­bia się o jed­no zero mniej? Czy łatwiej odmó­wić nasto­let­niej cór­ce kupo­wa­nia co rok nowe­go iPhone’a nie mogąc powie­dzieć “nie stać nas”? Jak nauczyć pra­co­wi­to­ści kogoś, kto od uro­dze­nia ma wszyst­ko cze­go dusza zapra­gnie?

Liczba uczniów w kla­sie, a ich wyni­ki w nauce. Teoretycznie im mniej licz­na kla­sa, tym lep­sze wyni­ki powin­ni osią­gać poszcze­gól­ni ucznio­wie. Z pew­no­ścią spraw­dza się to, gdy liczeb­ność kla­sy zmniej­szy­my z 40 do 20 osób. Nauczyciele dzię­ki temu są w sta­nie poświę­cić wię­cej uwa­gi każ­de­mu ucznio­wi, łatwiej im zapa­no­wać nad kla­są. Teoretycznie te same korzy­ści powin­ny pły­nąć ze zmniej­sze­nia licz­by uczniów z 20 do 10. Okazuje się, że kla­sy 10-oso­bo­we wca­le nie osią­ga­ją lep­szych wyni­ków niż kla­sy 20-oso­bo­we. Procentowo to taki sam spa­dek liczeb­no­ści, jed­nak nauczy­ciel nie poświę­ca wię­cej cza­su poszcze­gól­nym uczniom, a 10 osób łatwiej zdo­mi­no­wać kla­so­we­mu mądra­li. Grupa jest mniej róż­no­rod­na i mniej chce dys­ku­to­wać. To odbi­ja się nega­tyw­nie na wyni­kach uczniów.

więcej znaczy lepiej

Krzywa dzwo­no­wa opi­su­ją­ca zależ­ność mię­dzy daw­ką wita­min, a skut­ka­mi dla zdro­wia.

Czasem mniej będzie zna­czy­ło lepiej

Oczywiście zależ­no­ści wystę­pu­ją­ce w świe­cie nie są tak ide­al­nie syme­trycz­ne jak wykres na obraz­ku wyżej, ale wie­le z nich ma zbli­żo­ny kształt. Fajnie jest mieć tego świa­do­mość i zamiast robić cią­gle wię­cej, poszu­kać opty­mal­ne­go roz­wią­za­nia.

Na przy­kład wte­dy, gdy zdzie­ra się gar­dło pró­bu­jąc wci­snąć jak naj­wię­cej nowych abo­na­men­tów na tele­fon. Może lep­szy wynik sprze­da­ży uda się osią­gnąć pra­cu­jąc mniej inten­syw­nie. Może kie­dy wię­cej cza­su spę­dzisz na prze­rwie będziesz bar­dziej prze­ko­nu­ją­cy w roz­mo­wach z klien­ta­mi i sprze­dasz wię­cej. Podejrzewam, że wie­le osób z call cen­ter, w któ­rym pra­co­wa­łem mogło osią­gać o wie­le lep­sze wyni­ki, gdy­by mena­dże­ro­wie poeks­pe­ry­men­to­wa­li i pozwo­li­li wię­cej cza­su poświę­cać na prze­rwę od, było nie było, wyczer­pu­ją­cej pra­cy.

Podobnie uwa­żam, że war­to eks­pe­ry­men­to­wać w życiu codzien­nym. Może tro­chę mniej nauki, a wię­cej snu pozwo­li lepiej przy­go­to­wać się do egza­mi­nu. Może tro­chę mniej tre­nin­gów w tygo­dniu, a wię­cej cza­su na rege­ne­ra­cję pozwo­li szyb­ciej osią­gnąć wyma­rzo­ną syl­wet­kę. Może tro­chę mniej pra­cy przed kom­pu­te­rem, a wię­cej ruchu na świe­żym powie­trzu pozwo­li zmie­ścić się w ter­mi­nie z pro­jek­tem.


Share: